各地级以上市民政局：
　　为了贯彻落实全省民政工作会议精神，进一步推进全省殡葬改革工作，省厅决定今年在全省开展“殡仪服务优质年”活动。现将全省开展“殡仪服务优质年”活动实施方案印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                  　   二〇〇八年三月十八日

全省开展“殡仪服务优质年”活动实施方案

　　为贯彻落实党的十七大精神和省委十届二次全会精神，结合省委开展“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”学习讨论活动和省直机关开展“三创建三促进”（创建学习型、创新型、服务型机关，促进解放思想、促进改革开放、促进科学发展）学习实践活动的部署，经研究决定，今年在全省开展殡仪服务优质年活动，并制定如下方案。
　　一、开展殡仪服务优质年活动的指导思想和目标任务
　　（一）指导思想
　　坚持以党的十七大、省委十届二次全会精神和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕努力争当民政工作实践科学发展观的排头兵为目标，坚持“以民为本、为民解困，丧属至上、优质服务”的殡仪服务宗旨，进一步完善殡仪服务体系，改进服务方式，创新服务手段，完善服务制度，优化服务环境，建立办事高效、运转规范、群众满意的殡葬服务行业，为争当民政工作实践科学发展观和构建和谐社会的排头兵作出新的贡献。
　　（二）目标任务
　　开展殡仪服务优质年活动要坚持“为民、利民、便民”的原则，紧紧围绕省政府殡葬管理工作“十一五”规划关于开展优质殡仪服务和创建等级殡仪馆工作，认真贯彻落实好《广东省民政厅殡仪服务管理工作暂行规定》等四个规定，进一步加强殡葬行业行风建设，规范殡葬行业管理的目标任务，进一步增强殡仪服务理念，规范服务行为，完善服务机制，提升服务品质，为丧属和广大群众提供环境优良和科学、文明、优质、节俭的殡仪服务，建立优质服务的长效机制。主要目标任务是：
　　1、推进等级殡仪馆创建工作，优化殡仪服务环境。认真实施省政府殡葬管理工作“十一五”规划关于开展创建等级殡仪馆的目标，加大殡仪服务单位设施、设备的建设力度，使群众办丧的条件和环境更加优化。
　　2、落实殡仪服务有关规定，规范殡仪服务管理。认真贯彻落实好《广东省民政厅殡仪服务管理工作暂行规定》、《广东省民政厅遗体接运管理工作暂行规定》、《广东省民政厅遗体火化管理工作暂行规定》、《广东省民政厅骨灰安放管理工作暂行规定》等四个规范性文件，规范殡仪服务操作流程、服务标准、服务行为，实现殡葬服务机构管理规范化、服务专业化。
　　3、开展文明窗口创建工作，提升殡仪服务水平。积极开展“创文明行业、建满意窗口”规范化文明窗口创建工作。在服务窗口开展服务竞赛，推行岗位规范化服务、挂牌服务、星级服务、文明用语服务，使员工服务行为进一步规范，服务水平进一步提升。
　　4、加强殡葬行业行风建设，树立行业良好形象。全面推行和落实“六公开”制度（服务项目公开，收费标准公开，服务内容公开，服务程序公开，服务承诺公开，接受监督公开），提高服务窗口的透明度；进一步建立和完善扶持制度，切实减轻群众办丧负担；突出重点抓好殡葬服务价格规范管理，切实维护殡仪消费者的合法权益，使侵害群众利益的行业不正之风得到坚决纠正。
　　5、积极推进绿色殡葬，引导群众文明办丧。要组织开展“推进绿色殡葬，构建和谐广东”为主题的宣传活动，弘扬先进的殡葬文化；要革除丧葬陋习，在公墓推广绿色生态葬法，积极开展骨灰撒海、骨灰树葬等活动；要认真地研究制订拜奠活动的应急预案和处置方案，引导和鼓励群众采取不占或少占土地的骨灰处理方式，节约殡葬用地，保护生态环境、减轻群众办丧负担；要推广“无烟祭祀”、“鲜花祭祀”、“网上祭祀”等文明祭祀方式，树立文明祭祀新风。
　　6、加强殡仪服务队伍建设，形成行业良好风尚。通过加强职业道德建设，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，使员工服务上讲求优质，责任上讲究尽职，形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。
　　二、精心安排，认真组织开展殡仪服务优质年活动
　　殡仪服务优质年活动从2008年3月开始至12月底结束，分四个阶段进行：
　　（一）宣传发动阶段（3月20日—4月25日）
　　省厅召开全省殡仪服务优质年活动动员大会，举行启动“全省殡仪服务优质年活动”仪式，向社会公布《全省殡仪服务单位优质服务承诺》。各地民政部门要把开展殡仪服务优质年活动与殡葬宣传月活动、做好清明节群众祭奠活动结合起来，召开专门会议，进行动员和宣传部署；组织殡葬系统广大干部职工认真学习传达省厅会议精神，学习省厅“殡仪服务优质年”活动实施方案。通过学习、宣传、提高殡仪服务单位广大干部职工对“殡仪服务优质年”活动重要意义、目的、方法、措施以及达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位干部职工的言行之中。
　　（二）制订实施工作方案阶段（4月25日—5月10日）
　　各地民政部门和殡仪服务单位要结合本地区、本单位的工作实际，认真分析并找准本地区、本单位在服务上存在的问题，以重点抓好服务质量为切入点，认真研究制定本地区、本单位“殡仪服务优质年”活动工作方案，提出具体要求和采取的相应措施。各殡仪服务单位要制定和向社会公布优质服务活动的服务承诺。
　　（三）全面推进阶段（5月10日—11月30日）
　　各地要运用各种形式开展优质服务活动，坚持创新服务手段，丰富服务内容，注重服务效果，不断推动服务活动向更高层次进展。重点抓好以下工作：
　　1、根据本地区本单位的实际，制订等级殡仪馆创建工作的具体规划，为等级殡仪馆的申报认定工作做好各种准备。今年下半年各市要做好第一批等级殡仪馆申报认定工作。
　　2、认真做好《广东省民政厅殡仪服务管理工作暂行规定》等四个规范性文件在殡仪服务单位公布上墙，向群众公开，并进行自查自纠，查找差距，进一步完善和规范服务操作流程、服务标准。省厅将组织21个地级以上市对四个规范性规定贯彻落实情况进行交叉检查。
　　3、殡仪服务进社区。各殡仪服务单位要将服务内容、服务时限、收费标准、监督机制、公开承诺等公布上墙，并印成小册子分发给各乡镇（街道）、村（居）委会，方便群众办丧。要开通服务热线、设立投诉电话，主动接受服务对象和社会各界的监督。
　　4、组织开展一次殡葬服务价格专项清理检查，督促、指导各殡仪服务单位严格执行殡葬服务价格管理有关规定，自觉接受群众和社会监督。对收费项目不合理，服务项目内容不明确，服务收费和殡葬用品价格过高的，进行清理整顿，规范殡仪服务和收费标准，坚决纠正损害群众利益的行业不正之风，规范殡葬服务行为。
　　5、组织检查特困户、低保户、五保户殡葬基本服务减免政策的落实情况，进一步采取有效措施，完善有关规定，切实减轻群众办丧负担。
　　6、根据省政府提出的“推进绿色殡葬”的目标要求，组织开展“推进绿色生态葬法，构建和谐广东”为主题的宣传咨询活动，突出重点宣传山区积极开展公益性生态墓地建设的目的、做法和社会意义，引导群众文明办丧。
　　7、采取一系列便民利民措施，提供人性化的丧葬服务。重点做好清明、重阳等重要祭祀节日的安全保障和服务接待工作，组织开展便民利民优质服务活动。
　　8、在殡仪服务单位中开展职业道德、服务观念的教育和服务技能的培训，提高员工的思想素质和服务技能，热心服务群众，主动为服务对象排忧解难；坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，树立殡葬行业文明健康的形象。
　　（四）全面总结并建立长效机制阶段（12月）
　　各地要组织对前三个阶段服务工作进行认真总结，重点是总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的规程，切实可行的规章制度；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限。能够解决的问题要立即解决；暂不具备条件需要统筹兼顾解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决；需要协调解决的要通过协调限期解决；涉及长远、需要建立长效机制的，要制定解决计划，建立优质服务长效管理机制， 确保服务质量工作常抓不懈、持续改进，使优质服务好的经验、好做法得以推广延伸。
　　三、加强领导，确保殡仪服务优质年活动取得实效
　　各级民政部门要把开展殡仪服务优质年活动摆上重要日程，切实加强领导，精心组织，周密安排，抓好落实。
　　一是要成立专门机构，切实加强领导。为使服务优质年活动能够顺利开展并取得实效，省厅成立全省“殡仪服务优质年”活动领导小组：

组  长：郑人豪副厅长
副组长：刘子鹏（省民政厅福利事务处处长）
成  员：胡建平（省民政厅福利事务处副处长）
金  艳（省民政厅办公室副主任）
黎道辉（省民政厅监察室副主任）
游珊山（省民政厅党委办主任科员）

　　下设活动开展办公室，办公室设在省民政厅社会福利和社会事务处。各市、县（市、区）民政局也要相应成立殡仪服务优质年活动领导小组，由“一把手”亲自抓、负总责，切实加强领导。活动领导小组办公室要负责制定各阶段活动安排，认真组织实施各阶段的活动。
　　二是要加强指导和督促检查。各地民政部门要切实落实好制定的服务优质年活动工作方案，要抽调相关工作人员组成督查小组，定期或不定期对本地区殡仪服务单位进行指导和督促检查，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验，并将好的经验做法上报省厅加以推广。同时要制定检查、评估办法，认真做好群众满意度调查和回访工作，广泛征求群众意见，改进服务措施， 确保优质服务活动工作不搞形式、不走过场、扎扎实实，取得实效。省厅将把各市开展“殡仪服务优质年”活动的情况，取得的效果，达到的目标与2008年各市“十一五”期间殡葬管理工作情况的考核验收挂钩。
　　三是要加大宣传力度，扩大社会影响。各地要对活动的宣传工作进行总体策划，制定具体的新闻宣传方案。要充分利用当地新闻媒体进行广泛的宣传报道，大力宣传殡仪服务优质年活动，形成浓厚的社会舆论氛围。要加强与新闻媒体的沟通，及时对活动进行跟踪报道，从而扩大“殡仪服务优质年活动”的影响力。对当地“殡仪服务优质年”活动中好的经验做法以及先进典型进行及时的宣传报道，树立先进典型，总结取得的成果和经验。
　　各地级以上市民政局要把“殡仪服务优质年”活动开展的情况于2009年1月 15日前以书面报告和电子邮件形式报省厅。2009年1月底前省厅将对各地开展“殡仪服务优质年”活动情况进行总结，并表彰先进单位和个人。